Verstehen Sie Rückbuchungen und vermeiden Sie Rückbuchungen

ByDr. J. K. Hartmann

Abhängig von Ihrer Sichtweise sind Rückbuchungen entweder eine verbraucherfreundliche Funktion oder eine Gewinnschmälerung. Für Käufer bieten sie Sicherheit und Rechtsschutz bei potenziellem Betrug und Streitigkeiten mit Anbietern. Für Verkäufer verursachen Rückbuchungen Angst, schädigen den Ruf bei Kreditkartenunternehmen und führen zu Umsatzeinbußen.

Definieren einer Rückbuchung

Eine Rückbuchung ist eine Rückbuchung von Gebühren nach dem Kauf.Eine Zahlung wird vom Konto des Verkäufers an den Käufer zurückerstattet. Rückbuchungen sind bei Kreditkartenkäufen wahrscheinlich am beliebtesten, werden aber zunehmend auch für andere Zahlungsarten eingesetzt, darunter:

  • Einkäufe mit Debitkarte
  • Zahlungen über Zahlungsdienste (PayPal, Square und andere)
  • Elektronische Bankschecks

Rückbuchungen bieten Verbraucherschutz. Den Käufern wird versprochen, dass sie nicht für betrügerische Aktivitäten auf ihren Konten verantwortlich sind und möglicherweise sogar die Gebühren rückgängig machen können, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden sind.

Notiz

Rückbuchungen sollten nur als letztes Mittel eingesetzt werden. Banken und Zahlungsdienste ermutigen Verbraucher, sich an Händler zu wenden – sei es ein Einzelhändler, der Waren verkauft, ein Online-Unternehmen oder ein Dienstleister –, um zu versuchen, Fehler und Streitigkeiten ohne Rückbuchung zu lösen.

Kommt es zu keiner Einigung, können Verbraucher Käuferschutzprogramme oder ähnliche Programme in Anspruch nehmen, die mehr Macht über die Händler haben.

Geschäftsfolgen

Wenn Sie ein Unternehmen führen, können übermäßige Rückbuchungen zu echten Problemen führen:

Null Umsatz

Das Hauptproblem besteht darin, dass Sie kein Geld erhalten, wenn eine Rückbuchung auf Ihrem Händlerkonto erfolgt. Sie haben wahrscheinlich Gebühren für die Abwicklung des Kreditkartenverkaufs gezahlt, erzielen aber am Ende keinen Umsatz mit der betreffenden Transaktion. Möglicherweise haben Sie Waren oder Dienstleistungen bereitgestellt, sodass Sie Lagerbestände oder wertvolle Zeit verlieren.

Schlechter Ruf

Rückbuchungen passieren jedem, aber Sie möchten keinen schlechten Ruf aufbauen. Wenn Ihr Unternehmen zu viele Rückbuchungen erfährt, fragen sich Zahlungsnetzwerke möglicherweise, ob Ihr Unternehmen Kunden irgendwie ausnutzt oder betrügerische Handlungen vornimmt. Möglicherweise wird Ihr Händlerkonto geschlossen oder Sie müssen mit höheren Reserven und längeren Haltezeiten für Ihr Guthaben rechnen.

Kosten

Sie müssen wahrscheinlich Strafen zahlen, wenn Rückbuchungen Ihr Händlerkonto belasten. Dies gilt zusätzlich zu den Lagerkosten oder dem Zeitaufwand für die betreffende Transaktion. Darüber hinaus entfallen für Sie alle mit der Ausführung der Bestellung verbundenen Zusatzkosten, wie z. B. Versandkosten.

Die Möglichkeit, Gebühren umzukehren

Warum können Verbraucher die Gebühren umkehren? Die Fähigkeit dazu kommt aus mehreren Quellen und hängt von der jeweiligen Situation abTypder verwendeten Zahlung und derGrundfür die Rückbuchungsanfrage. Bei Kreditkarten sind Rückbuchungen durch den Truth in Lending Act oder Kreditkartenverarbeitungsvereinbarungen zulässig.

Bei Debitkarten sind Rückbuchungen nach dem Gesetz über den elektronischen Geldtransfer zulässig. Sowohl bei Kredit- als auch bei Debitkarten verfügen die Zahlungsabwickler jedoch möglicherweise über zusätzliche Regeln, die Rückbuchungen ermöglichen, und diese Regeln bieten den Verbrauchern tendenziell mehr Schutz als das Bundesrecht. Debitkarten der Marken Visa und Mastercard bieten beispielsweise „Null-Haftungs“-Richtlinien an. Das Bundesgesetz begrenzt den Verbraucherverlust auf 50 US-Dollar, wenn Betrug innerhalb von 60 Tagen gemeldet wird.

Bei Zahlungsdiensten wie PayPal, Google Wallet und anderen werden Rückbuchungen komplizierter. Diese Dienste könnten eine eigene Form des „Käuferschutzes“ bieten, ähnlich wie die Kreditkartenverarbeitungsnetzwerke, da Käufer andernfalls möglicherweise zurückhaltend wären, diese Dienste zu nutzen.

Zahlungen über diese Dienste werden im Allgemeinen über Kreditkarten, Debitkarten und Bankkonten finanziert, sodass Verbraucher möglicherweise eine Rückbuchung bei ihrer Bank beantragen könnenoderder Zahlungsdienst. Ein Kunde veranlasst keine Rückbuchung beim eigentlichen Händler.

Kreditkartennetzwerke und Zahlungsdienste scheinen bei den Verbrauchern am sympathischsten zu sein. Häufige Gründe für Rückbuchungen sind:

  • Der Kunde wurde mehr als einmal belastet.
  • Der Kunde erkennt die Gebühren nicht an.
  • Die gelieferte Ware entsprach nicht der bestellten Ware.
  • Die Gebühr ist berechtigt, aber die Ware ist nie angekommen.
  • Eine Rückerstattung wurde vom Händler nicht bearbeitet.
  • Die Qualität der Ware ist nicht zufriedenstellend.

Der Chargeback-Prozess

Notiz

Der Rückbuchungsprozess beginnt mit einer Verbraucherbeschwerde. Verbraucher melden ihrer Bank, dass bei einer Transaktion auf ihrem Konto ein Problem vorliegt. Der Einfachheit halber könnte „Bank“ die Bank des Verbrauchers, die kartenausgebende Bank oder das Kartennetzwerk oder einen Zahlungsdienstleister bedeuten.

Bei den meisten Streitigkeiten legt der Verbraucher eine schriftliche Beschreibung des Vorfalls und alle verfügbaren Beweise vor. Abhängig von den Umständen kann das Guthaben auf dem Konto des Händlers eingefroren oder dem Kundenkonto gutgeschrieben werden.

Anschließend untersuchen die Banken die Transaktion, nehmen Kontakt zu allen an der Transaktion beteiligten Vermittlern auf und fordern Informationen vom Händler an, der die Belastung vorgenommen hat. Der Händler hat die Möglichkeit, den Nachweis zu erbringen, dass die Belastung gültig ist und dass der Händler ggf. seinen Teil der Vereinbarung erfüllt hat, und die Bank entscheidet, wer obsiegt.

Eine Unze Prävention

Der beste Weg, mit Rückbuchungen umzugehen, besteht darin, sie von vornherein zu verhindern. In diesem Fall scheinen Unternehmen „schuldig zu sein, bis ihre Unschuld bewiesen ist“, und das ist keine Position, in der Sie sein möchten. Wie können Sie Ärger vermeiden?

Kommunizieren

Kunden mögen keine unangenehmen Überraschungen. Seien Sie also offen über alles, was zu einem unzufriedenen Kunden führen könnte. Beschreiben Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung klar und ehrlich und fügen Sie detaillierte Bilder bei.

Wenn etwas schief geht, wie zum Beispiel eine Verzögerung beim Versand, informieren Sie Ihren Kunden so schnell wie möglich. Wenn Kunden mit Fragen oder Beschwerden anrufen oder schreiben, antworten Sie umgehend. Kunden nutzen Rückbuchungen, wenn sie sich machtlos fühlen. Lassen Sie also nicht zu, dass sie sich so fühlen.

Führen Sie gute Aufzeichnungen

Wenn Ihr Konto von einer ungerechtfertigten Rückbuchung betroffen ist, stellen Sie sicher, dass Sie den Fall schnell abschließen können. Bewahren Sie alle Nachweise über ausgeführte Bestellungen auf, einschließlich Quittungen, Rechnungen, Versanddokumente und -bestätigungen, Unterschriften und Serverprotokolle. Manchmal vergessen Kunden, dass sie bei Ihnen bestellt haben, und die Vorlage eines Belegs schafft schnell Klarheit. 

Wählen Sie mit Bedacht aus, wie Ihr Name angezeigt wird

Können Verbraucher Ihr Unternehmen erkennen, wenn sie Transaktionen in ihrem Kontoverlauf sehen? Stellen Sie sicher, dass der Name, der auf den Kontoauszügen erscheint, mit dem Namen des Verbrauchers übereinstimmtdenktSie kauften bei. Wenn Sie Kaffeetassen verkaufen, wäre „Acme Coffee Mugs“ vielleicht ein guter Name, aber „Acme Enterprises“ könnte zu mehr Rückbuchungen führen. Geben Sie nach Möglichkeit auch Ihre Telefonnummer an.

Seien Sie vorsichtig

Man denkt vielleicht, dass jeder Verkauf ein guter Verkauf ist, aber das stimmt nur, wenn es einer istlegitimVerkauf.

Notiz

Machen Sie es Dieben nicht zu einfach, in Ihrem Geschäft einzukaufen. Für Kreditkartenbestellungen sind Sicherheitscodes und eine Adressverifizierung erforderlich.

Wenn Bestellungen verdächtig erscheinen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die Transaktion zu überprüfen und Kontakt mit dem Käufer aufzunehmen. Wenn Sie beispielsweise einen neuen Kunden aus dem Ausland gewinnen, der plötzlich eine große Eilbestellung aufgibt, sollten Sie beim Versenden von Waren vorsichtig sein. Wenn jemand möchte, dass Waren an eine Adresse geliefert werden, die nicht mit der Rechnungsadresse der Kreditkarte übereinstimmt, sollten Sie außerdem vorsichtig sein und weitere Nachforschungen anstellen.

Leider haben Sie es nicht nur mit Dieben zu tun, die gestohlene Kreditkarten verwenden.

Notiz

Eine andere Art der Rückbuchung, bekannt als „freundlicher Betrug“, erfolgt, wenn jemand einen legitimen Kauf tätigt und die Belastung nach Erhalt der Ware rückgängig macht. Sie tun dies möglicherweise einfach, weil sie wissen, dass sie damit durchkommen.

Um freundlichen Betrug zu verhindern, ist das Beste, was Sie tun können, gute Aufzeichnungen zu führen, damit Sie hoffentlich über ausreichende Beweise verfügen, um die Rückbuchung abzuwehren. Nutzen Sie auch hier alle in Ihrem Händlerkonto verfügbaren Sicherheitstools, um so viele Details wie möglich über Ihre Käufer zu sammeln.