Wie Chatbots bei COVID-19 helfen

Während medizinische Systeme Schwierigkeiten haben, mit den Anrufen von Patienten, die sich Sorgen über COVID-19 machen, Schritt zu halten, ist Penn Medicine mit einer Lösung eingestiegen: einem Chatbot, der dabei hilft, sofortige Antworten auf Fragen im Zusammenhang mit der Pandemie zu geben.

Der Chatbot , der im Rahmen einer Zusammenarbeit zwischen Penn Medicine, Google und der Life-Science-Forschungsorganisation Verily entwickelt wurde, trägt dazu bei, das Anrufvolumen von den Telefonleitungen von Penn Medicine zu verringern und die Wartezeiten für Patienten zu verkürzen, die mit einem Arzt sprechen müssen. Es soll Patienten dabei helfen, Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden, Symptome zu beurteilen und sie an die entsprechende Behandlung weiterzuleiten.

Penn Medicine plant, eine Open-Source-Version des Chatbots über die Google Contact Center AI-Initiative kostenlos mit anderen Gesundheitssystemen zu teilen.

Die Idee für den Chatbot entstand Mitte März, als es einen „Zustrom von Anrufen“ bei Arztpraxen mit einer Vielzahl von Fragen zu COVID-19 und den nächsten Schritten gab, sagte Maguire Herriman, eine MD/MBA-Kandidatin an der University of Pennsylvania habe am Chatbot gearbeitet, erzählt Verywell.

„Was wir anekdotisch und systematischer herausgefunden haben, ist, dass viele dieser Fragen in allgemeine Kategorien fallen würden, in denen die gleichen Antworten vielen Menschen helfen würden“, sagt er. „Dadurch entstand die Idee des Chatbots, anstatt Teams aus Krankenschwestern und Pflegedienstleistern die gleichen Fragen beantworten zu lassen, um der Allgemeinheit standardisiertere und genauere Informationen bereitzustellen.“

Chatbots erfreuen sich während der Pandemie immer größerer Beliebtheit. Die Centers for Disease Control and Prevention (CDC) verwenden einen Symptomprüfer namens Clara, um Fragen zu COVID-19 zu beantworten, und Microsoft, IBM und die Weltgesundheitsorganisation (WHO) haben ebenfalls COVID-19-Chatbots entwickelt.

Wie funktioniert der Chatbot?

Der Chatbot erscheint im Abschnitt mit häufig gestellten Fragen auf der Website von Penn Medicine. Zunächst werden Sie gefragt, ob Sie eine Frage stellen oder den Symptomprüfer verwenden möchten. Zur Beantwortung greift es auf eine Datenbank mit Antworten zurück und bietet Antworten auf Fragen wie „Wie lange ist COVID-19 ansteckend?“ zu „Wo kann ich Tests in meiner Nähe finden?“

„Unser Tool ist speziell auf die Triagierung von Patienten ausgerichtet“, sagt Elana Meer, eine Doktorandin an der University of Pennsylvania, die am Chatbot gearbeitet hat, gegenüber Verywell. „Wir dachten: ‚Wie können wir am besten Ratschläge dazu geben, wohin Sie sich mit Ihren Symptomen wenden sollten?‘ ?‘“

Laut Herriman haben Forscher Chatbot-Interaktionen im Laufe der Zeit analysiert, um die Datenbank zu aktualisieren, um die Bedürfnisse der Benutzer besser widerzuspiegeln.

„Das Tool war sowohl für Patienten als auch für Gesundheitssysteme von Vorteil“, sagt Vindell Washington, MD, Chief Clinical Officer bei Verily Health Platforms , gegenüber Verywell.

„Eines der größten Probleme besteht darin, das hohe Anrufaufkommen zu bewältigen“, sagt er. „Der Chatbot ist eine einzigartige Möglichkeit, Dienstleistungen anzubieten, das Callcenter zu entlasten und den Menschen bessere und zeitnahere Antworten zu geben.“

Wann ist es wichtig, mit einem Arzt zu sprechen?

Meer sagt, dass bei der Verwendung eines Chatbots „innere Vorsicht“ geboten ist.

„Das sind vorgefertigte Algorithmen, und obwohl wir sie anpassen und so viel Intelligenz wie möglich in sie integrieren können, handelt es sich um automatisierte Werkzeuge“, sagt sie.

Herriman sagt, das Team hinter dem Chatbot von Penn Medicine sei wiederholt auf eine „gewisse Demut“ gestoßen, als es erkannte, dass Chatbots nicht so flexibel und anpassungsfähig sind wie Menschen.

„Wir haben viele Fragen von Menschen bekommen, ob sie aufgrund des COVID-19-Risikos weiterhin immunsuppressive Medikamente einnehmen sollten“, sagt er. „Die Antwort lautet ‚Ja‘, aber wir dachten, dass dies eine differenziertere Frage wäre und dass sie mit ihrem Anbieter sprechen sollten. Gleichzeitig gibt es unendlich viele klinische Szenarien und in manchen Fällen sollte jemand mit einem Anbieter sprechen.“

Dennoch erkennen Gesundheitsdienstleister an, dass Chatbots ein guter Ausgangspunkt für Patienten sein können, die beginnen, sich in ihrer Pflege zurechtzufinden.

Shital Patel, MD, Assistenzprofessor für Medizin für Infektionskrankheiten am Baylor College of Medicine, sagt, dass Chatbots hilfreich für Menschen mit leichten COVID-19-Symptomen sind, die nächste Schritte benötigen, um für sich selbst zu sorgen und eine Übertragung auf andere zu verhindern.

„Wenn sich die Symptome jedoch verschlimmern, neue Symptome auftreten oder eine Frage im Chatbot nicht beantwortet wird, können die nächsten Schritte unternommen werden, um das weitere Vorgehen mit einem medizinischen Fachpersonal zu besprechen“, sagt sie.

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