Was ist ein Ombudsmann?

Was ist ein Ombudsmann?

Ein Ombudsmann ist eine Person, an die Sie sich wenden können, wenn Sie mit der Pflege in einem Krankenhaus nicht zufrieden sind. Sie fungieren als Kontaktstelle (Verbindungsstelle) zwischen Ihnen und den Krankenhausleitern.

Ein Ombudsmann wird sich Ihre Anliegen anhören und sich bei Bedarf an andere Mitarbeiter des Krankenhauses wenden, um mehr über Ihre Erfahrungen zu erfahren. Nachdem Sie weitere Informationen eingeholt haben, werden sie mit Ihnen über Ihre Lösungsmöglichkeiten sprechen. Manchmal gibt es keine Möglichkeit, die Situation zu lösen. In diesem Fall zeichnet ein Ombudsmann die Erfahrungen auf und teilt sie den Krankenhausleitern mit, damit diese nach Bereichen suchen können, in denen sie sich in Zukunft verbessern können.

Ombudsmann Bedeutung

Ombudsmann (ausgesprochen ahm-budz-men) ist ein schwedisches Wort und bedeutet Vertreter. Die Geschichte des Wortes reicht bis ins 19. Jahrhundert zurück, als Schweden eine Person ernannte, die sich mit Beschwerden gegen Regierungsführer befasste.

Seitdem hat sich die Bedeutung eines Ombudsmannes erweitert. Nun ist ein Ombudsmann nicht nur jemand, der Beschwerden gegen Amtsträger wie Politiker bearbeitet. Viele Organisationen – wie Krankenhäuser, Unternehmen und Hochschulen – nutzen einen Ombudsmann, um die von Menschen geäußerten Anliegen zu bearbeiten. In all diesen Situationen untersucht ein Ombudsmann Beschwerden und arbeitet an einer Lösung der Situation.

Andere Bezeichnungen für einen Ombudsmann sind:

• Ombudsmann.
• Ombudsperson.

Was ist der Zweck eines Ombudsmannes?

Ein Krankenhaus-Ombudsmann hilft bei der Lösung von Problemen, die während der medizinischen Versorgung auftreten. Insbesondere sind sie darauf vorbereitet, Ihre Anliegen in Bezug auf Folgendes zu bearbeiten:

• Kommunikation – zum Beispiel etwas, das Ihnen gesagt (oder nicht gesagt) wurde und das sich auf Ihre Pflege oder Ihr Gesamterlebnis auswirkte.
• Zugang zu Informationen.
• Qualität der Pflege.
• Wie sicher Sie sich während der Pflege gefühlt haben.
• Reaktionszeiten und Verzögerungen bei der Inanspruchnahme der Pflege.
• Einnahme von Medikamenten oder Schmerzbehandlung.
• Zugang zu Terminen oder anderen Diensten.
• Jeder andere Aspekt Ihrer Pflege.

Im Gesundheitswesen gibt es viele bewegliche Teile. Selbst mit den besten Absichten können Anbieter oder Mitarbeiter etwas sagen oder tun, das Ihren Erwartungen nicht entspricht. Für Sie ist es wichtig zu wissen, dass es Prozesse gibt, die Sie in diesem Fall unterstützen. Ihre Stimme muss nicht ungehört bleiben.

Manchmal ist es möglich, Probleme direkt mit den beteiligten Anbietern oder Mitarbeitern zu lösen. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie werden aus dem Krankenhaus entlassen, sind sich aber nicht sicher, wie Sie zu Hause für sich selbst sorgen sollen. Ihr erster Schritt könnte darin bestehen, das Büro Ihres Anbieters anzurufen und um Klärung zu bitten. Dies könnte das Problem lösen. Wenn Sie jedoch das Gefühl haben, dass Sie nicht die Antworten erhalten, die Sie benötigen, besteht der nächste Schritt möglicherweise darin, sich an den Ombudsmann zu wenden.  

In anderen Fällen ist es möglicherweise nicht möglich, das Problem direkt anzusprechen – oder Sie fühlen sich dabei nicht wohl. Wenn Sie beispielsweise das Gefühl haben, dass jemand Sie aufgrund Ihrer ethnischen Zugehörigkeit oder Ihres Geschlechts anders behandelt, möchten Sie die Situation vielleicht einfach hinter sich lassen. Sie können sich also an den Ombudsmann wenden, um die Angelegenheit zu besprechen und herauszufinden, was als nächstes zu tun ist.

Wie kontaktiere ich einen Krankenhaus-Ombudsmann?

Wenn Sie in einem Krankenhaus behandelt werden, erhalten Sie wahrscheinlich eine Broschüre mit Informationen über den Ombudsmann. Sie haben möglicherweise einen anderen Namen, z. B. Patientenerfahrungsbeauftragter, Patientenvertreter oder Patientenanwalt. Es sollte eine Telefonnummer vorhanden sein, unter der Sie anrufen können, sowie eine Postanschrift und eine E-Mail-Adresse, an die Sie schreiben können. Möglicherweise gibt es auch ein Büro, das Sie persönlich besuchen können.

Wenn Sie keine Broschüre erhalten oder nicht wissen, wie Sie einen Ombudsmann erreichen können, rufen Sie die Hauptnummer des Krankenhauses an. Von dort aus kann Sie jemand zur Geschäftsstelle des Ombudsmannes weiterleiten.

Was macht ein Ombudsmann?

Ein Krankenhaus-Ombudsmann fungiert als neutraler Dritter, der sich um Bedenken hinsichtlich Ihrer medizinischen Versorgung kümmert. Nach US-amerikanischem Recht ist eine zeitnahe Bearbeitung der Situation erforderlich. In den meisten Fällen können Sie innerhalb von ein oder zwei Wochen mit einer Lösung rechnen. Im Allgemeinen wird ein Ombudsmann:

• Sprechen Sie mit Ihnen über Ihre Anliegen und hören Sie aufmerksam zu, um Ihre Sichtweise zu verstehen.
• Bitten Sie um Ihre Erlaubnis, die Situation weiter untersuchen zu dürfen.
• Kontaktieren Sie die an Ihrer Pflege beteiligten Personen, um weitere Informationen zu erhalten.
• Überprüfen Sie bei Bedarf Ihre Krankenakten und andere Dokumente.
• Kontaktieren Sie Sie, um die Ergebnisse zu erläutern und Ihre Optionen zu besprechen. Manchmal können sie Ihnen helfen, eine Lösung zu finden.
• Dokumentieren Sie die Erfahrungen, um Krankenhausleitern dabei zu helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu finden.

Ein Ombudsmann begleitet diesen Prozess für jede Person, die sich mit einem Anliegen an ihn wendet. Doch die direkte Zusammenarbeit mit Menschen ist nur ein Teil ihrer Arbeit. Ombudsleute sind auch für die Erstellung von Berichten zur Weitergabe an die Krankenhausleitung verantwortlich. Ihr Name oder andere identifizierbare Informationen werden in den Berichten nicht angezeigt. Stattdessen enthalten die Berichte Zusammenfassungen der Arten von Bedenken, die die Menschen äußern, und der Aspekte der Pflege, mit denen sie unzufrieden sind.

All diese Informationen helfen Krankenhausleitern, die Versorgung aller zu verbessern. Das bedeutet, dass Sie, indem Sie Ihr Anliegen teilen, für sich selbst eintreten und gleichzeitig anderen helfen.

Welche Informationen sollte ich dem Ombudsmann mitteilen?

Sie können so viele oder so wenige Informationen weitergeben, wie Sie möchten. Sie haben das gesetzliche Recht, Ihre Bedenken zu äußern, ohne befürchten zu müssen, dass Ihnen als Reaktion darauf etwas Schlimmes widerfährt (z. B. Diskriminierung oder unangemessene Verzögerungen bei der Pflege)?

Wenn Sie sich an einen Ombudsmann wenden, kann es hilfreich sein, diese Informationen zur Weitergabe bereitzuhalten:

• Die Daten, an denen das Problem aufgetreten ist.
• Die Namen aller beteiligten Personen.
• Was genau passiert ist.
• Der Name und das Geburtsdatum der Person, die betreut wurde, falls Sie es nicht waren.
• Was wäre nötig, damit Sie das Gefühl hätten, die Situation sei gelöst?

Sie können dem Ombudsmann auch erzählen, was bei Ihrem Gespräch gut gelaufen ist. Wenn Ihnen beispielsweise ein Anbieter oder Mitarbeiter geholfen oder etwas getan hat, das Ihre Erfahrung verbessert hat, zögern Sie nicht, uns dies mitzuteilen. Das Hervorheben der positiven Aspekte kann Krankenhausleitern helfen, mehr darüber zu erfahren, was gut funktioniert – und wovon man mehr tun kann.

Wenn Sie sich im Namen einer anderen Person an einen Ombudsmann wenden, ist der Ombudsmann nach US-amerikanischem Recht verpflichtet, mit der betreuten Person zu sprechen. Der Ombudsmann muss die Zustimmung des Patienten einholen, um die Probleme zu untersuchen und mit Ihnen über seine medizinischen Informationen zu sprechen.

Was ist ein Ombudsmann für die Langzeitpflege?

Ein Ombudsmann für Langzeitpflege ist ein Anwalt für Menschen, die in Pflegeheimen, Einrichtungen für betreutes Wohnen und anderen ähnlichen stationären Pflegezentren betreut werden. Sie setzen sich auch für Menschen ein, die zu Hause betreut werden (z. B. durch häusliche Krankenpfleger). Das US-Recht verlangt, dass jeder Staat und jedes Territorium über ein Ombudsmann-Programm verfügt. Jedes Programm verwaltet Beschwerden von Menschen, die Langzeitpflege erhalten, und ihren Angehörigen. 

Wenn Sie pflegebedürftig sind, können Sie sich jederzeit an Ihren örtlichen Ombudsmann wenden, um ein Anliegen zu besprechen. Sie können dies auch im Namen eines geliebten Menschen tun. Hier sind einige Beispiele für Probleme, die Sie möglicherweise angehen möchten:

• Jede Form von Missbrauch, einschließlich verbaler, körperlicher oder sexueller Gewalt.
• Mangel an angemessener Pflege, einschließlich der Beachtung der persönlichen Hygiene.
• Unsichere Praktiken.
• Verletzung der Rechte oder der persönlichen Würde einer Person.
• Probleme mit verwandten Diensten wie Medicaid oder Medicare-Leistungen.

Ihr Ombudsmann wird die Situation prüfen und Ihnen Möglichkeiten zur Lösung erläutern.

Neben der Bearbeitung individueller Beschwerden übernehmen Ombudsleute für Langzeitpflege viele weitere Aufgaben, darunter:

• Aufklärung von Bewohnern und Mitarbeitern über die Rechte der Bewohner.
• Ressourcen mit Bewohnern teilen.
• Aufklärung der Öffentlichkeit über Möglichkeiten der Langzeitpflege und wie man die für sie beste Option auswählt.

Wer ist mein lokaler Ombudsmann?

Um Ihren örtlichen Ombudsmann zu finden, besuchen Sie die Website des National Long-Term Care Ombudsman Resource Center. Sie bieten eine Liste aller Ombudsmann-Programme in den USA. Sie können nach Bundesstaat suchen, um Ihre staatlichen und lokalen Büros zu finden.

So werden Sie Ombudsmann

Es gibt keinen einheitlichen Weg zum Krankenhaus-Ombudsmann. Menschen mit unterschiedlichem Hintergrund entscheiden sich für diese Rolle. Sie benötigen keinen bestimmten Abschluss. Aber Sie werden wahrscheinlich ein guter Ombudsmann sein, wenn Sie gut sind in:

• Probleme lösen und kreative Lösungen finden.
• Zuhören ohne zu urteilen.
• Kommunikation mit Menschen aus allen Lebensbereichen.

Die International Ombuds Association (IOA) bietet eine Zertifizierung namens Certified Organizational Ombuds Practitioner (CO-OP®) an. Sie können Ihre Zertifizierung erwerben, indem Sie eine Multiple-Choice-Prüfung mit Schwerpunkt auf ethischen Grundsätzen ablegen und bestehen.