Numer 911 jest wciąż bardzo młody w porównaniu z innymi służbami ratunkowymi. Gaszenie pożarów istnieje w USA od końca XVII wieku, a egzekwowanie prawa jest tak stare, jak samo prawo. Z drugiej strony numer 911 nie mógłby istnieć, dopóki nie mielibyśmy telefonów i to w wystarczającej ilości, aby była to użyteczna usługa.
Idea numeru 911 jest prosta: gdy potrzebujesz wezwać pomoc , masz łatwy do zapamiętania trzycyfrowy numer, którego nie można nigdy użyć do niczego innego. Jest uniwersalny w całych Stanach Zjednoczonych (i Kanadzie, ponieważ oba kraje korzystają z tego samego systemu przełączania połączeń telefonicznych). Jest nie tylko powszechnie używany w każdym stanie i na 97% geograficznego obszaru Stanów Zjednoczonych, ale numer 911 jest również uniwersalny niezależnie od rodzaju sytuacji awaryjnej. 1 Dzwonisz po karetkę pod ten sam numer, co do policjanta.
Tak proste, że nawet przedszkolak może nauczyć się dzwonić pod numer 911 .
Choć brzmi to prosto, możesz być zaskoczony, gdy dowiesz się, jak skomplikowane jest naprawdę 911. To numer uniwersalny, ale nie wszędzie działa tak samo. Oto kilka sekretów numeru 911 i ich wpływu na Ciebie.
Jeden numer, wiele call center
Nie ma centralnego centrum telefonicznego 911 dla każdego. W rzeczywistości nie każde call center faktycznie odbiera połączenia pod numer 911.
Centrum obsługi telefonicznej 911 jest znane jako punkt przyjmowania zgłoszeń o wypadkach publicznych (PSAP). Według najnowszego rejestru FCC w Stanach Zjednoczonych działa ponad 8 000 punktów PSAP. Wiele z nich to pierwotne PSAP, a ponad 1400 to wtórne PSAP. 2
Podstawowy PSAP to miejsce, w którym telefon dzwoni, gdy dzwonisz pod numer 911. Są to drzwi wejściowe służb ratunkowych. W większości przypadków są to agencje rządowe, zwykle organy ścigania.
W Nowym Jorku znajduje się pięć głównych PSAP zarejestrowanych w FCC. Wszyscy są na Brooklynie i wszyscy są zarejestrowani w NYPD. Każdy z PSAP odpowiada na wezwania pod numer 911 w innej gminie. Zatem niezależnie od tego, gdzie w Nowym Jorku będziesz dzwonić pod numer 911, połączenie zostanie odebrane na Brooklynie. 2
Dodatkowy punkt PSAP to miejsce, w którym można przekazać połączenie pod numer 911. W dodatkowym punkcie PSAP nadal znajdują się osoby odbierające połączenia alarmowe i dyspozytorzy, po prostu nie są to pierwsze głosy, które usłyszysz, dzwoniąc pod numer 911. Podstawowe punkty PSAP często zajmują się egzekwowaniem prawa, a czasami innymi rodzajami sytuacji kryzysowych. W wielu przypadkach wtórne PSAP zajmują się pożarami lub nagłymi przypadkami medycznymi.
W hrabstwie Los Angeles działa 26 głównych PSAP. Jeśli dzwonisz pod numer 911 w związku z pożarem w Los Angeles, gdy osoba odbierająca telefon w głównym PSAP potwierdzi, gdzie jesteś, zostaniesz przeniesiony do dodatkowego punktu PSAP w Straży Pożarnej Miasta Los Angeles lub Straży Pożarnej Hrabstwa Los Angeles.
Jednak to, że znajdujesz się w jednym obszarze, nie oznacza, że nie możesz zadzwonić pod numer 911 w innym miejscu . Na przykład, jeśli jesteś w Gruzji i rozmawiasz z chorym krewnym w Idaho, możesz zadzwonić pod numer 911 i wyjaśnić sytuację. Wyjaśnij, czego potrzebujesz. Osoba przyjmująca telefon w Gruzji pomoże Ci skontaktować się z PSAP w Idaho. Osoby odbierające telefony alarmowe nie są częstym wezwaniem, ale się zdarzają.
Niektórzy odbiorcy połączeń pod numer 911 są wyspecjalizowani
Wielu rozmówców jest zaskoczonych przeniesieniem połączeń pod numer 911. Gdy po raz pierwszy zadzwonisz pod numer 911, spodziewasz się, że odbierze jedna osoba, a gdy ta osoba uzyska wszystkie niezbędne informacje, rozłączysz się.
Zamiast tego pierwszą osobą, która odbiera połączenie pod numer 911, jest zazwyczaj rozmówca specjalizujący się w odbieraniu połączeń z organami ścigania. Ten rozmówca będzie dokładnie wiedział, co zrobić, jeśli znajdziesz się w sytuacji wymagającej natychmiastowego działania w celu ochrony Twojego bezpieczeństwa. To są rozmówcy, których chcesz po drugiej stronie telefonu, jeśli masz w domu intruza lub zostałeś porwany.
Jeżeli potrzebujesz czegoś innego niż egzekwowanie prawa, gdy rozmówca ustali, gdzie się znajdujesz, przekaże Cię do odpowiedniego rozmówcy lub PSAP. W wielu przypadkach dodatkowy PSAP nie znajduje się nawet w tym samym budynku co główny.
Nowy rozmówca będzie zadawał pytania dotyczące Twojej aktualnej sytuacji kryzysowej. Jeśli ktoś upadł przed tobą i dzwonisz pod numer 911, to właśnie ten rozmówca uzyska wszystkie informacje potrzebne do uruchomienia ambulansu . To także osoba odbierająca telefon powie Ci, co należy zrobić dla pacjenta, w tym jak przeprowadzić resuscytację krążeniowo-oddechową , jeśli jest to konieczne.
Lokalizacja, lokalizacja, lokalizacja
Jeśli zadzwonisz pod numer 911, możesz być zaskoczony, jak często rozmówcy pytają, gdzie jesteś. Za każdym razem, gdy na linii pojawi się nowy głos, zostaniesz poproszony o podanie Twojej lokalizacji (przynajmniej adresu, a czasem bardziej szczegółowego), a także numeru telefonu, z którego dzwonisz. Każdy głos może to nawet potwierdzić po raz drugi. W przypadku połączenia, które jest przekazywane tylko raz, potencjalnie zostaniesz poproszony o podanie lokalizacji i numeru telefonu cztery razy.
Nie zniechęcaj się tym. To nie jest tak, że rozmówcy zapomnieli, co powiedziałeś, lub nie zwracali uwagi. Lokalizacja sytuacji awaryjnej jest najważniejszą informacją w każdym połączeniu pod numer 911. Bez względu na to, co się stanie, gdy powiesz im, gdzie jesteś – powiedzmy, że meteor spadnie z nieba i uszkodzi linię telefoniczną – osoba odbierająca telefon ma wszystko, czego potrzebuje, aby wysłać na pomoc osobę prowadzącą pojazd z czerwonymi światłami na górze .
Panuje błędne przekonanie, że komputery alarmowe zawsze wiedzą, gdzie jesteś, kiedy dzwonisz. Funkcja ta nosi nazwę Enhanced 911 (E911) i jest dostępna w większości miejsc w kraju. Korzysta z krajowej bazy danych adresów, ale baza danych czasami jest błędna. Poza tym działa to tylko z telefonami stacjonarnymi (telefony na linii telefonicznej podłączonej do ściany). Telefony komórkowe nie zawsze przekazują Twoją lokalizację do PSAP.
Nawet jeśli informacje o lokalizacji są dostępne, gdy dzwonisz pod numer 911 z telefonu komórkowego , nie wszystkie punkty PSAP mają sprzęt umożliwiający ich odczytanie. Telefony internetowe działają zupełnie inaczej. Informacje są przechowywane w telefonie, więc jeśli przeniesiesz telefon z jednej lokalizacji do drugiej, PSAP może podać nieprawidłowy adres.
To właśnie z powodu problemów technicznych rozmówcy tak często pytają Cię o Twoją lokalizację.
Tak dużo pytań
Jedna z najczęstszych skarg osób dzwoniących dotyczy liczby pytań, na które musieli odpowiedzieć. To kwestia percepcji. W umyśle dzwoniącego już wiedzą, jaka jest sytuacja awaryjna. Chcą powiedzieć o tym rozmówcy i bardzo by chcieli, gdyby rozmówca po prostu go wysłuchał.
Problem w tym, że nie wszyscy komunikują się w ten sam sposób. Niektórzy ludzie są lepsi w przekazywaniu swoich punktów niż inni.
Osoby odbierające telefony są przeszkolone, aby zadawać określone pytania w ustalonej kolejności, wykorzystując odpowiedzi jako plan działania, określający, które pytanie zadać jako następne. Ostatecznie, w wyniku zadawania właściwych pytań i uzyskiwania jasnych odpowiedzi, osoba odbierająca telefon będzie w stanie wysłać odpowiednie środki (wozy strażackie, policję, pogotowie ratunkowe itp.) i przekazać dzwoniącemu odpowiednie instrukcje.
Pierwsza i najważniejsza wskazówka dotycząca dzwonienia pod numer 911 brzmi: Nie rozłączaj się . Kiedy rozmówca będzie gotowy do rozłączenia połączenia, poinformuje Cię o tym. Zachowaj jak największy spokój i uważnie słuchaj pytań. Jeśli rozmówca uzna, że nie usłyszałeś poprawnie, prawdopodobnie powtórzy pytanie. Jeśli słyszysz to samo pytanie więcej niż raz, weź oddech i odpowiedz na nie tak wyraźnie, jak to możliwe. Nie denerwuj się. Im dokładniej rozmówca uzyska informacje, tym szybciej uzyskasz pomoc.
Kto rozmawia z karetką?
Ostatnia rzecz, o której należy pamiętać w przypadku PSAP: zazwyczaj nie są to operacje jednoosobowe. W większości miejsc w kraju osoby odbierające telefony pod numer 911 to nie te same osoby, które rozmawiają ze służbami ratunkowymi .
Kiedy zadzwonisz pod numer 911 i zaczniesz odpowiadać na pytania, najprawdopodobniej podczas udzielania odpowiedzi na pytania usłyszysz klikanie klawiszy komputera. To rozmówca, który zapisuje wszystko, co mówisz. Dyspozytor może przeczytać wszystkie te uwagi i przekazać je służbom ratowniczym. W niektórych systemach ratownicy będą mogli przeczytać notatki dotyczące połączeń bezpośrednio na komputerach w pojazdach uprzywilejowanych.
W przeszłości dyspozytor był jednoosobową firmą. Odbierał rozmowy przez telefon oparty na ramieniu. Informacje zapisano na karcie dziurkowanej, podobnej do tej, której niektóre firmy używają do rejestrowania wejść i wyjść pracowników. Włożył kartę do zegara dziurkującego, aby zapisać czasy. Wysyłał wezwania przez radio i ręcznie śledził, gdzie są wszystkie karetki i co robią.
Dzisiaj przebyliśmy długą drogę. Teraz w centrum pracuje kilkadziesiąt osób obsługujących wiele linii. Wszyscy noszą zestawy słuchawkowe i siedzą na stanowiskach pracy z wieloma ekranami komputerów. Informacje są udostępniane natychmiast, czasem na duże odległości. Jest więcej szkoleń i znacznie większa odpowiedzialność. Mimo to praca jest zasadniczo taka sama jak dwie dekady temu – i tak samo ciężka.